Ниже правило, по которому поле остаётся или уходит, разбор девяти самых частых полей и то, как всё это выглядит в руке с телефоном. Если хотите, чтобы я прогнала вашу форму по этому правилу и назвала лишнее, напишите мне.

Почему «сколько полей» это вопрос про цену, а не про число

Коротко: поле стоит не строчки в письме. Оно стоит чужого времени, чужого доверия и вашей ответственности по закону.

Собственник обычно спорит о количестве: три поля или пять, добавлять ли город. Спор пустой. Решает то, чем каждое поле оплачено.

У поля три статьи расходов, и все три платит клиент.

Первая статья расходов, работа руками. На телефоне каждое поле означает попадание пальцем, смену раскладки, иногда вызов другой клавиатуры. Человек пишет вам стоя в очереди или сидя в машине. Девять полей в такой позе это несколько минут возни.

Вторая статья, принятое решение. Список вариантов в поле «бюджет» заставляет выбрать до того, как человек узнал цены. Строка «удобное время звонка» отправляет вспоминать расписание на неделю вперёд. Такие поля помимо секунд требуют решения, к которому посетитель пока не готов.

Третья статья, доверие. Чем больше личного посетитель отдаёт незнакомому подрядчику, тем выше порог. Фамилия и отчество в форме первого контакта выглядят как анкета, а не как способ поговорить.

Отсюда простое следствие. Поле, которое эти три расхода не окупает, в форме лишнее. Дальше я разберу, чем именно поле может окупиться.

Рабочий минимум: три поля и одна галочка

Коротко: имя, один контакт на выбор, одна строка про задачу. Плюс галочка согласия, которую убрать нельзя.

Этот набор я ставлю на сайтах услуг по умолчанию и отступаю от него только под конкретную причину.

Имя. Нужно ради первой строки ответа. Письмо, которое начинается с обращения по имени, читается иначе, чем безымянное. Минимум два символа, больше проверять нечего: сокращённые имена, одна буква и латиница тут нормальны.

Контакт, один на выбор. Одно поле с подписью «телефон или почта». Клиент кладёт туда то, чем пользуется. Один осторожничает с номером, другой путается в собственной почте. Выбор снимает оба случая.

Задача одной строкой. Самое недооценённое поле. Оно превращает обезличенный номер в понятное обращение и позволяет ответить по существу с первого раза. В плейсхолдере я даю пример формулировки: человек видит, какого размера ответ от него ждут, и пишет по делу вместо «здравствуйте».

Галочка согласия. Не поле в смысле сбора данных, но обязательный элемент. Без согласия обработка незаконна, и проставить его заранее нельзя.

Всё вместе даёт три касания и один тап. С такой формой вы уже можете написать осмысленный первый ответ, а всё остальное узнать в переписке.

Порядок блоков вокруг формы и то, где на странице она должна стоять, я разбирала в статье про семь блоков главной страницы сайта услуг.

Правило трёх вопросов к каждому новому полю

Коротко: поле остаётся, только если проходит все три вопроса. Провал одного отправляет его в разговор.

Когда кто-то предлагает добавить поле, разговор о количестве я прекращаю. Я задаю три вопроса подряд.

  1. Первый ответ без него будет хуже? Речь про тот самый ответ, который вы напишете через час, а не про «пригодится потом» и «удобно для отчётности». Ответ от поля не меняется, значит, поле лишнее.
  2. Это надо узнать до разговора, а не в нём? Фамилия для договора понадобится, но позже, когда вы уже договорились. Всё, что спокойно спрашивается второй репликой, спрашивается второй репликой.
  3. Человек знает ответ прямо сейчас, не вставая? Если поле требует сходить посмотреть, посчитать или вспомнить, оно останавливает заполнение ровно на том месте, где стоит.

Три «да» оставляют поле в форме. Одно «нет» отправляет его в переписку или в звонок. Правило звучит грубо, и в этом его польза: оно прекращает споры о вкусах и сводит вопрос к проверяемым фактам.

Полезный побочный эффект. Когда вы прогоняете по правилу уже существующую форму, обычно выясняется, что половина полей заведена ради внутреннего удобства, а не ради клиента. Стоят они денег, дают пустоту: данные из них всё равно уточняются в разговоре.

Девять частых полей под тестом

Коротко: из девяти полей, которые чаще всего встречаются в формах услуг, тест проходят три.

Каждое поле против трёх вопросов: меняет ли первый ответ, нужно ли до разговора, знает ли человек ответ сразу

Вердикт
Имя
Остаётся в форме
Фамилия и отчество
В разговор
Телефон или почта
Остаётся в форме
Второй контакт
В разговор
Город
В разговор
Удобное время звонка
В разговор
Бюджет списком
В разговор
Откуда узнали
Уже есть в метках
Задача одной строкой
Остаётся в форме
Почему
Имя
С него начинается первый ответ, и написать его надо до всякого разговора
Фамилия и отчество
Понадобятся в договоре, а до него ещё надо дойти. Первый ответ они не меняют
Телефон или почта
Без контакта ответ отправить некуда. Одно поле на выбор, не два обязательных
Второй контакт
Удваивает ввод ради данных, которые вы получите в первом же ответном письме
Город
Ответ он и правда меняет, но в рекламе город уже задан настройками гео, а в остальных случаях спрашивается репликой
Удобное время звонка
Требует вспомнить расписание на неделю вперёд. Проще спросить «когда удобно созвониться» в ответе
Бюджет списком
Человек не знает ваших цен, поэтому выбирает нижний вариант или закрывает вкладку
Откуда узнали
Источник приходит в UTM-метках и в отчётах счётчика. Спрашивать его у человека значит просить сделать вашу работу
Задача одной строкой
Определяет, что вы вообще ответите. Единственное поле, которое экономит время обеим сторонам

Строка про город стоит отдельного слова. Оно единственное честно проходит первый вопрос: для выездной услуги ответ без города действительно хуже. И всё равно оно уезжает, потому что проваливает второй. В рекламе город задан настройками кампании, в поиске виден по запросу, а в остальных случаях это одна реплика в переписке.

Так правило и работает. Оно ловит нетерпеливые поля: те, что требуют ответа сейчас, хотя спокойно дождались бы разговора.

Одна строка про задачу вместо пяти выпадающих списков

Коротко: свободная строка собирает больше смысла, чем набор списков, и заполняется быстрее.

Частый ход: вместо текста ставят выбор услуги, выбор объекта, выбор срочности, выбор бюджета. Логика понятная, хочется структурированных данных. На практике получается хуже по трём причинам.

Списки узкие. Посетитель ищет пункт про свой случай, промахивается и выбирает «другое». Вы получаете «другое» вместо описания задачи.

Списки съедают детали. «Ремонт» в вашем списке и «у меня течёт под мойкой второй день» несут разный объём сведений, и второй позволяет ответить сразу с ценой.

Списки дольше заполняются на телефоне. Выпадающий список требует тапа, прокрутки внутри маленького окна и ещё одного тапа. Строке текста хватает уже открытой клавиатуры.

Строка работает лучше, если у неё есть пример. У себя я держу в плейсхолдере готовую фразу нужного размера. Человек видит образец и пишет по нему.

Например: стоматология в Твери, нужен сайт + Директ, бюджет 150 000 ₽

Минимальная длина в десять символов отсекает «привет» и «сайт», но не мешает написать по делу. Максимум в пятьсот символов держит письмо читаемым и заодно ограничивает объём того, что вы принимаете на обработку.

Телефон или почта: не требуйте оба

Коротко: два обязательных контакта дают удвоенный ввод и отсекают осторожных.

Требование «телефон и email обязательны» встречается в каждой второй форме. Аргумент всегда один: «а вдруг не дозвонимся». На деле вы теряете две группы людей.

Первая не даёт номер до того, как поняла, с кем имеет дело. Это нормальная осторожность, особенно после опыта с обзвонами. Такой человек оставил бы почту и спокойно написал бы номер во втором письме.

Вторая путается в собственной почте, набирая её в чужой раскладке. Звучит странно, но на телефоне это обычное дело, и человек уходит на поле с собачкой.

Одно поле «телефон или почта» закрывает оба случая. Формат при этом проверяется по минимуму: четыре символа и что угодно осмысленное. Жёсткая маска номера тут вредит сильнее, чем помогает, потому что ломается на добавочных, на иностранных номерах и на записи через восьмёрку.

Отдельно про мессенджеры. Если обращения идут в Телеграм или Ватсап, поставьте рядом кнопку вместо поля, куда надо вписывать имя пользователя руками. Кнопке хватает одного касания, а поле собирает ошибки в раскладке.

Договоритесь заранее, что считаете обращением. У меня это отправленная форма, письмо на почту, клик по номеру телефона и переход в мессенджер. Определение важно по практической причине: по нему потом сравниваются цифры в отчётах, и менять его посреди месяца нельзя. Подробнее про счёт обращений и про то, что законно обещать клиенту, есть в статье про гарантию на сайт.

Что говорит закон про лишние поля

Коротко: избыточность данных запрещена прямо, и цель обработки вы объявляете сами.

Количество полей обычно обсуждают с одной стороны, со стороны заявок. У вопроса есть вторая сторона, о которой вспоминают на проверке.

Закон 152-ФЗ формулирует принцип коротко. Часть 4 статьи 5:

Обработке подлежат только персональные данные, которые отвечают целям их обработки.

Часть 5 той же статьи:

Содержание и объем обрабатываемых персональных данных должны соответствовать заявленным целям обработки. Обрабатываемые персональные данные не должны быть избыточными по отношению к заявленным целям их обработки.

Разберём, что это значит для формы. Цель вы объявляете сами, в тексте согласия. Для формы заявки она обычно звучит как «ответить на обращение и обсудить условия». Дальше объём данных сверяется с этой целью. Имя, контакт и описание задачи цели соответствуют. Дата рождения, паспортные данные, адрес проживания и место работы не соответствуют ничему из объявленного.

Требования к самому согласию тоже жёсткие. Часть 1 статьи 9:

Согласие на обработку персональных данных должно быть конкретным, предметным, информированным, сознательным и однозначным.

Отсюда практические выводы для формы. Галочку ставит человек сам: проставленная заранее, она лишает согласие однозначности. Текст обязан называть, кто обрабатывает, что именно и зачем, иначе теряется информированность. И одна галочка закрывает что-то одно: свести в неё сразу ответ на обращение и рассылку значит потерять конкретность.

Есть и второй слой, про который забывают: срок. Собранное надо где-то хранить, и хранить ровно до исчерпания цели. Чем шире анкета, тем длиннее хвост из чужих сведений в вашем почтовом ящике, в выгрузках и в резервных копиях. Узкая форма этот хвост укорачивает сама.

Третий слой, отзыв согласия. Клиент вправе передумать, и тогда вы обязаны прекратить обработку. Разбирать такое обращение проще, когда данных три строки, а не анкета из пятнадцати позиций, разъехавшаяся по трём сервисам.

Есть и приятный побочный эффект. Форма, собранная по правилу трёх вопросов, проходит проверку на избыточность сама: в ней физически нет сведений, которые не нужны для ответа.

Если вы уже собираете что-то помимо имени и контакта, сверьте это с текстом своего согласия. У меня оно лежит открыто на странице условий обработки данных, и версия согласия фиксируется вместе с каждой заявкой.

Что полем не считается

Коротко: галочка согласия, скрытые технические поля и ловушка для ботов в счёт полей не идут.

Когда я говорю «три поля», речь про то, что человек видит и заполняет. В разметке формы элементов больше, и это нормально.

Галочка согласия. Обязательна, убрать нельзя. Одна строка, ссылка на текст, номер версии. Абзац юридического текста прямо в форме превращает её в стену и выдавливает кнопку за край экрана.

Скрытые поля с доказательством согласия. У меня вместе с заявкой уезжают версия текста согласия, названная цель, действие пользователя и страница, с которой пришло обращение. Для человека их попросту нет, заполнять там нечего, а у вас остаётся запись о том, на что именно было получено согласие.

Ловушка для ботов. Пустое поле, скрытое от людей и заметное автоматике. Если в нём что-то есть, заявка отсекается. Работает тише капчи и ничего не требует от посетителя. Капчу с перекрёстками и светофорами я на формах услуг обхожу стороной: она отнимает время у всех ради небольшой доли мусора.

Метки источника. UTM-параметры, страница входа, номер кампании. Всё это приходит само и уже отвечает на вопрос «откуда узнали».

Отсюда правило про счёт. Считайте касания, которые должен сделать человек, а элементы в разметке оставьте разработчику. Пять скрытых полей стоят ему ноль усилий, одно лишнее видимое стоит минуты и иногда заявки.

Как поле ведёт себя в руке

Коротко: четыре атрибута превращают три поля в три касания, и настраиваются они за десять минут.

Количество полей закрывает половину дела. Вторая половина зависит от того, как поле открывается на телефоне.

Тип поля. Номеру подходит type="tel", он открывает телефонную клавиатуру вместо буквенной. Подсказку виртуальной клавиатуре даёт отдельный атрибут inputmode: по документации он «hints at the type of data that might be entered by the user while editing the element», и значение tel даёт набор цифр с решёткой и звёздочкой. Это подсказка: валидацию она не заменяет.

Автозаполнение. Атрибут autocomplete со значениями name, tel и email разрешает браузеру подставить сохранённые данные. Для человека это разница между «набрать номер» и «нажать на подсказку». Отдельно помогает тем, кому тяжело печатать.

Подпись поля. Настоящий элемент label, связанный с полем, вместо серого текста внутри рамки. Плейсхолдер исчезает при вводе, и человек забывает, что именно он заполняет. Учебник W3C по формам держит подписи первым разделом по этой причине.

Порядок и размер. Поля идут в том порядке, в каком их держит в голове клиент: как зовут, как связаться, что нужно. Область нажатия у поля и у кнопки должна ловиться большим пальцем без прицеливания.

Есть ещё три мелочи, которые ничего не стоят и заметно облегчают заполнение. Атрибут required на обязательных элементах, чтобы программа чтения с экрана произнесла обязательность вслух. Связка сообщения об ошибке с полем через aria-describedby, чтобы текст ошибки читался вместе с подписью. И запрет автоматического исправления заглавной буквы в поле контакта, иначе телефон норовит превратиться в имя собственное.

Тот же учебник W3C прямо связывает длину формы с потерями:

Only ask users to enter what is required to complete the transaction or process; if irrelevant or excessive data is requested, users are more likely to abandon the form.

В переводе: спрашивайте только то, что нужно для завершения операции, потому что при лишних запросах люди чаще бросают форму. Формулировка из руководства по доступности, но к заявкам она относится напрямую.

Ошибки: когда и как ругаться на человека

Коротко: проверяйте после ввода, объясняйте словами, не стирайте заполненное.

Короткая форма всё равно умеет отталкивать, если неправильно ведёт себя при ошибке.

Ругаться во время набора бесполезно. Красная рамка, которая появляется на втором символе имени, раздражает и толку даёт мало. Проверка уместна, когда человек ушёл с поля или нажал кнопку.

Объясняйте причину, а не факт. «Укажите телефон или email» понятнее, чем «неверный формат». Человеку нужно знать, что исправить.

Ставьте сообщение рядом с проблемным полем и уводите туда фокус. Одна общая строка наверху заставляет искать, особенно на телефоне, где верх экрана уже уехал.

Сохраняйте набранное после неудачной отправки. Потеря текста надёжнее всего уносит вместе с собой и заявку.

И проверьте, что сообщение об успехе видно. Экран «спасибо» или явная строка на месте формы. Молчаливая форма заставляет отправить второй раз, а потом позвонить с вопросом, дошло ли.

И последнее, про источник самих ошибок. Чаще всего их порождает жёсткая проверка ввода: маска номера, запрет цифр в имени, обязательная собачка в поле контакта. Каждое такое ограничение придумано ради чистых данных, а работает как турникет.

Когда длинная форма оправдана

Коротко: длина оправдана, когда каждый шаг что-то даёт человеку, а не вам.

Правило трёх вопросов длинные формы разрешает. Оно запрещает длину без причины. Причины бывают.

Расчёт цены. Квиз, который в конце показывает сумму, честно меняет сделку: посетитель отдаёт данные и получает цифру. Тут длина окупается, но держите квиз рядом с короткой формой, а не вместо неё.

Запись на конкретное время. В автосервисе, у стоматолога, в салоне четвёртым полем становится желаемая дата, и это нормально: без даты записывать нечего. Разбор такой формы для автосервиса есть в статье про сайт автосервиса в Краснодаре.

Заявка на подбор. Там, где вы физически не можете ответить без параметров: габариты, площадь, количество точек. Ключевая проверка прежняя, знает ли человек эти числа прямо сейчас.

Второй шаг после первого контакта. Хороший приём: короткая форма ловит обращение, а подробную анкету вы отправляете в ответном письме. Человек уже вложился в разговор и заполняет её охотнее.

Во всех четырёх случаях работает одно и то же. Длина оплачена выгодой для того, кто заполняет. Если выгоды нет, длина остаётся расходом.

Короткая форма, доставка письма и реклама на ту же страницу работают одной связкой, а не тремя отдельными задачами. Что в неё входит, описано на странице лендинга с Яндекс Директом.

Четвёртое поле: что добавляют в разных нишах

Коротко: четвёртое поле бывает оправдано, но оно всегда одно и всегда про специфику ремесла.

Три базовых поля универсальны. Дальше начинается ниша, и тут полезно посмотреть, что добавляют соседи по ремеслу и зачем.

Автосервис. Марка и модель машины либо желаемый день. Марка тут проходит все три вопроса: мастер сразу понимает, есть ли запчасть и сколько займёт работа. Год выпуска и номер кузова уже избыточны, их узнают при записи.

Стоматология и салоны. Желаемая дата или окно времени, потому что время и есть содержание записи. Услугу лучше оставить в свободной строке: человек опишет «болит зуб слева сверху» точнее, чем выберет пункт «терапия».

Ремонт квартир и отделка. Площадь или количество комнат. Заказчик знает эти числа наизусть, поэтому третий вопрос проходит. Адрес объекта, этаж и наличие лифта спрашивают позже, на замере.

Клининг. Тип помещения и площадь. Здесь четвёртое поле реально меняет цену и сокращает переписку вдвое.

Юридические услуги. Ничего не добавляйте. Свободная строка тут работает лучше любого списка, потому что человек сам решает, сколько рассказать о своей ситуации, и часто это главный сигнал о срочности.

Общее правило по нишам простое. Добавляйте поле, если оно даёт цену или дату. Всё, что даёт только удобство учёта, остаётся в разговоре.

Как проверить свою форму за вечер

Коротко: сначала руками с телефона, потом по отчёту, и только после этого правки.

Порядок важен: сперва дешёвые проверки, потом дорогие.

  1. Посчитайте касания. Откройте свою страницу с телефона и заполните форму как посторонний человек. Считайте действия: тапы, смены клавиатуры, прокрутки. Число вас удивит.
  2. Прогоните каждое поле по трём вопросам. Выпишите поля столбиком и поставьте три пометки напротив каждого. Всё, где есть хоть один минус, уходит в кандидаты на удаление.
  3. Сверьте поля с текстом согласия. Откройте свою страницу согласия и проверьте, что объявленная цель покрывает всё, что вы собираете. Расхождение чинится либо удалением поля, либо переписыванием цели.
  4. Включите аналитику форм. В Яндекс Метрике отчёт показывает время взаимодействия с каждым полем, незаполненные поля и поля, с которых люди покидают страницу, не отправив данные. Неделя набора данных даёт ответ точнее любых рассуждений.
  5. Убедитесь, что заявка доезжает. Заполните свою форму сами и проверьте, что она пришла туда, где вы её читаете, включая папку со спамом. Самая короткая форма в мире бесполезна, если до вас ничего не доехало.
  6. Убирайте по одному полю за раз. Сняли поле, две недели наблюдения, потом следующее. Пачка правок за один заход не даёт понять, что именно сработало.

Шестой пункт нарушают чаще всего. Соблазн переделать форму целиком велик, но тогда вы получите новый результат без объяснения и не сможете повторить его на второй странице.

Как сделана форма у меня

Коротко: три видимых поля, одна галочка, четыре скрытых поля с доказательством согласия и ловушка для ботов.

Показываю на своей форме: так видно, что совет собран на собственной практике.

Видимых полей три: «как к вам обращаться», «опишите бизнес и задачу», «как с вами связаться». Подписи написаны словами, а не терминами. У задачи стоит пример в плейсхолдере, чтобы был понятен ожидаемый размер ответа.

Проверки мягкие. Имя от двух символов, контакт от четырёх, задача от десяти. Верхние границы стоят ради разумного объёма письма. Формат контакта не проверяется вообще: принимается и номер, и почта, и то, что человек считает своим контактом.

Галочка согласия не проставлена заранее и ведёт на текст с номером версии. Вместе с заявкой уезжают четыре скрытых поля: версия согласия, цель, действие и страница-источник. Это и есть доказательство того, на что человек согласился.

Есть пустое поле-ловушка, скрытое от людей. Боты его заполняют, люди нет, и такая заявка отсекается. Капчи нет.

Заявка не попадает ни в какую базу и ни в какой мессенджер. Она приходит письмом на рабочую почту, и это единственный маршрут. Чем меньше мест, где лежат чужие данные, тем меньше поводов для разговора с проверяющим.

Форма сделана так по расчёту: каждое решение в ней проверено тремя вопросами из начала статьи. Прогоните по ним свою и увидите, что уберёте минимум два поля.

Источники

Что читать дальше

Хотите переделать форму и не гадать, что убрать - расскажите про свой бизнес или пишите на hello@sobiraemsait.ru. Условия и суммы лежат на странице с прайсом.